今までメールで問い合わせを受け付けて、メールで回答していたお客様に、
「kintoneでやり取りしましょう」と提案してみた所、
快諾して頂けたので、早速導入してみました。
kintoneのカスタマイズしているんだから、問い合わせの管理もkintoneでやったほうがスマートなのに。。。
と前々から思っていたので、ようやく実現できました。
kintoneで問い合わせ管理する前
基本的にメールでやりとり。
メールで受け付けて、メールで回答。
メールでやりとりしていると、こんなデメリットがあります
履歴の参照が難しい
メールを見返すとこんな感じになっているんです↓
Re:○○の件について ReRe:○○の件について ReReRe:○○の件について
そして続いていく内に、そのメールの内容は「○○の件」から脱線して
別の件の内容になっていたりします。
で、後々履歴がわからなくなって同じやりとりをしてしまったり。
これでは後々問い合わせの回答見返したい時に、すぐに見つからない・・・。
問い合わせへの回答漏れ
複数の問い合わせを並行して受け付けた場合に、
一方は回答して、一方は回答していない、なんて事もあったり。
お客様が気付いて催促してくれる場合はまだ良くて、
自分もお客様も気付いていない場合、問い合わせが宙に浮いてしまって
納品直前に気付くとか・・・考えたくもないですね。
他メンバーへの共有ができない
CCで他メンバーが入っていたり、入っていなかったりして共有できないとか。
自分がプロジェクトを離れる時に、問い合わせ履歴を全てまとめなおしたり。
そんな作業が必要でした。
kintoneで問い合わせ管理をするようになって
端的に言うと上記は全て解消されました。
が、幾つか注意点も有ります。
「スペース」ではなく「アプリ」でやりとりする事
ここは声を大にして言いたいです。
スペースではなく、アプリを用意してやりとりしましょう。
kintoneは様々な所でユーザー同士のコミュニケーションが可能で、スペースでやりとりする場合、
こんな感じ↓
手軽で良いかなとも思うのですが、これだと実はメールでやり取りしているのと
あまり変わっていないです。
結局、後々見返した時にわかりにくいし、どれが回答済みなのかもわかりにくい。
※スペースのコメント機能の批判では無く、問い合わせの管理には不向きという事。
公式でアプリのテンプレートが幾つか用意されていて、ちゃんと問い合わせ管理用の
アプリテンプレートもあるのでそれを利用しましょう。
通知設定を忘れずに
業務時間中ずっとkintoneの画面を開いているわけではないので、
問い合わせに更新が有った場合に通知が来ないとスピード感が出ません。
下記の通知設定が行われていないと更新のメール通知が来ないので注意。
kintoneシステム管理 > 利用する機能の選択
「通知のメール送信機能を利用する」にチェック
個人設定
メール通知「自分宛の通知のみメールで受信」を選択
※言わずもがな「すべての通知をメールで受信」でも通知が来ますが、そこまでは不要かも。
おわりに
せっかくkintoneのカスタマイズしているんだから、上手く使いこなしていかないと、という気持ち。
「問い合わせ管理アプリ」はテンプレートのまま使用しても充分使えるかと思いますが、
僕が実際に使っているアプリはテンプレートから、かなりいじっているので、
それについても後日書きたい。
